1、客户服务工作的组织机构、人员配备

客户服务工作由客户服务部负责，由业务副总直接领导。客户服务工作包括：系统集成工程的系统维护、自主开发软件的服务和维护、销售设备的安装调试和维护、技术咨询培训。客户服务人员配备和分工如下：

服务经理1名：负责团队管理、服务流程的落实和监控、客服人员的考核；

客服专员2名：配备热线电话1 部（7×8小时受理）、应急电话1部（7×24小时受理），负责受理客户报修、咨询、投诉，并定期回访沟通，售后技术工程师派遣等客服工作，了解系统运行状况、客户满意度、意见反馈等；

技术咨询、培训专员2名：负责解答客户的技术咨询，组织对客户进行技术培训，保证客户能正确操作和使用，并能掌握一般常见故障的应急处理；

售后技术服务工程师16名： 其中系统集成工程的系统维护11人、自主开发软件的服务和维护2人、专用设备维修等服务工作3人。

 

3、客户服务流程

客户服务包括工程监督服务及售后服务两个部分。

工程监督服务流程：（1）在工程实施的过程中，定期电话回访甲方负责人，了解项目经理等现场工程师的服务态度、技术水平以及整体工程的质量、进度等；（2）对客户反馈的问题及时反映至各部门领导及项目小组人员，及时修正工程中所出现的问题；

售后服务流程：（1）工程竣工后，质检、客户及工程相关人员配合项目经理做好工程的收尾工作，包括文本、表格、图纸、客户资料的归档；（2）竣工一个月内，客户回访专员每周回访一次；竣工3个月内每月回访2次；竣工3个月后，在合同质保期内，每月回访1次，回访记录定期上传至工程部负责人及相关项目经理；（3）受理客户报修，填写技术出勤表，派遣售后维护人员上门维护或提供电话技术支持，直到客户满意。维护结束，客户签字确定后带回公司相关部门存档。

客服人员行为的规范流程指导文件：（1）《解决故障的SCR 》（2）《电话回访的SCR 》（3）《接听客户投诉电话的SCR》（4）《约见退货客户的SCR》

服务态度：以客户满意为终止，服务真诚，主动积极，态度热情。

语言行为：（1）面对客户时：交谈的语气和言辞要掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；做到礼貌热情；尊重对方，注意倾听；不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；切忌与客户争执；言而有信，没有把握的事不随意承诺；（2）接听电话时：电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；落实后的结果及时反馈给对方；（3）常用语言：感谢您的支持；希望我们能帮助您的业务发展；您有任何问题，都可以和我联系；您的意见对我们很重要；会快速处理您的问题；这件事我来处理；欢迎您提出宝贵意见；（4）忌语：我没空；我不知道；这事你不懂；不付费，就不去；等等。

    工作举止：保持饱满的工作热情和精神状态；初次见面主动自我介绍，双手递上名片；在客户工作场所，应主动了解并遵守客户的各项规章制度，不乱动用户的资料和办公设备；未经许可，不使用用户电话；不主动在用户办公场所抽烟。进入客户机房，必须遵守客户的机房管理规定。

    

4、其他规定

服务方式：现场技术支持服务；远程网络控制进行故障排查；电话支持排查故障。

售后技术维护工程师提供全天候7*24小时电话待机接受客户电话。

服务响应时间，通过远程响应及初步确诊，且产品在质量保证期限内的，根据故障级别，做出不同响应：

一级故障：客户业务完全中断或部分重要业务中断，无法开展工作；要求1小时内给出处理方案，售后人员4小时内到达客户现场。（南京市内10分钟内响应，2小时内到达客户现场）。

二级故障：客户部分非重要业务中断，部分无法开展工作；要求4小时内给出处理方案，售后人员8小时内到达客户现场。

三级故障：客户小部分非重要业务中断，小部分无法开展工作；要求24小时内给出处理方案，售后人员24小时内到达客户现场。

四级故障：咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面的需求，对业务系统几乎无影响；要求72小时内给出处理方案，售后人员不需要到达客户现场。

如果在规定时间内未能解决问题，将负责提供相同设备暂时接替发生故障的设备，以最大限度减少客户损失；

在保修期结束前，由我公司工程师和客户代表进行一次全面检查，任保缺陷由我公司负责修理，在修理之后，我公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间等报告给客户。

保外服务：对于产品在质量保证期限以外的，按照产品损害的具体部件收取部件维修费；需出差服务，费用可经过双方友好协商后，由客户另外支付现场支持补偿费。

 

服务邮箱： service@tach.com.cn （每隔4小时收取）